遊手好閒人生一大樂事

顧客第二這本書
講的是ㄧ家旅遊公司
如何從百年老店蛻變成企業創新典範
第五章服務是ㄧ種態度,ㄧ門藝術,ㄧ個流程
提到幾項作法

ㄧ:獎勵服務英雄
如同很多醫院在做的微笑天使票選之類的,
我其實覺得這作用很小
就算是微笑第一名又如何
可是如果是第一名獎金給多ㄧ點
院務會議公開表揚之類的
但相反的最後ㄧ名的
扣薪水外加公開羞辱
才有可能收到效果
不過可能公開羞辱後人也離職了
因此我覺得此招效果有限

二:僱用ㄧ名讓數字變有趣的專家
品管計畫需要時間,ㄧ開始就做好比事後補救浪費錢好
僱用ㄧ名統計專家監控統計每日數據
這一招醫院已經有一個了只是不知道這一個是不是專家

三:績效獎勵制度三部分:
事業單位績效,改善績效,個人生產力
每季執行ㄧ次
第一個事業單位績效必須在顧客滿意度中達到4.5分
第二個改善績效就是單位每季選一件事情進行改善
前兩項都同時達成就可頒發獎金,這部分屬團體共同獲得
第三項個人生產力由單位主管替每位員工訂定目標
達成者可在獲獎金, 這部分屬於個人獎金
舉例來說
ㄧ個護理站7-9月顧客滿意度結果4.7分
同時他們這一季決定改善病人跌倒率也達成
兩項都達成這護理站可獲得一億元獎金
獎金由護理站所有人100人平分
另外第三項
護理長規定A護士此季打錯針不得超過100人
結果有達成就再頒發給A護士100萬
規定B護士遲到不得超過50次
結果只遲到25次達成率一半
所以再頒發獎金20萬

我認為可以執行看看
結合現有的顧客滿意度調查進行績效制度